Мисселинг: что это и как не стать его жертвой

Мисселинг (от англ. miss – промах, неудача и selling – продажа) – неудачная, неправильная продажа. Только вот неудачная она не для продавца, а для покупателя. По сути, это продажа товаров или услуг, которые не нужны клиенту. В этой статье мы разберем, что это такое – мисселинг и где чаще всего можно столкнуться с такой не совсем добросовестной продажей. Также вы узнаете, как не стать жертвой мисселинга, защитить свои деньги и нервы, если вам пытаются продать ненужные услуги.

Что такое мисселинг

Итак, мисселинг – это продажа чего-то, в чем вы не нуждаетесь, о чем вы, скорее всего, не осведомлены подробно, а планировали приобрести что-то совершенно другое. Ненужные блага могут быть вам предложены как вместо, так и помимо тех, которые вы намеревались приобрести изначально.

Чаще всего организации, практикующие мисселинг, делают это на законных основаниях, т.к. предполагается, что потребителю разъяснены все условия покупки. Единственное, к чему можно придраться, – это недостоверная информация о продукте, который вам пытаются продать, или сокрытие такой информации. Но обычно в таких компаниях трудятся юристы, которые составляют документы так, что договор является офертой, и ответственность продавца минимальна.

Как это происходит

Допустим, вы пришли в магазин техники с намерением приобрести фен марки Braun (случай из моей жизни). И тут за вами начинает ходить по пятам продавец. Узнав, какой товар вам нужен, он предлагает приобрести фен какой-то малоизвестной марки, о которой вы слышите в первый раз. Работник магазина красочно расписывает технические характеристики этого продукта, да и цена на него не сильно отличается от того фена, который был нужен изначально. Казалось бы, цена одинакова, так зачем он это делает?

А все просто – у магазина с производителем или дистрибьютором марки навязываемого продукта заключен некий договор или агентское соглашение, предусматривающее выплату менеджерам магазина бонусов за продажу определенного количество продуктов.

Если вы поддались на уговоры и все-таки купили этот товар, а впоследствии обнаружили, что он не соответствует требуемым характеристикам, вы хотя бы сможете его вернуть. В настоящее время магазины обычно оформляют возврат товара без проблем, если он не поврежден и имеются все необходимые документы.

А вот с услугами все намного сложнее. Далее мы будем говорить именно о мисселинге в сферах услуг.

Наверное, каждый сталкивался с услугами сотовых операторов, которые вы на самом деле не подключали. К примеру, вам была предоставлена бесплатно услуга замены гудка мелодией. Бесплатный период составляет один месяц, далее начинают списываться деньги. О начислении платы вам могло прийти SMS, или данная информация содержится в тарифном плане.

Разумеется, заметив списание средств в размере, большем, чем вы ожидали, вы всегда можете отключить услугу, написав заявление либо связавшись с оператором по телефону или через чат. Но деньги, которые уже списаны, вам не вернут. И это совершенно законно, т.к. подключая тариф, вы принимаете все условия оферты.

Здесь, как правило, речь идет о суммах небольших. А случается, что люди доверяют все свои сбережения финансовым организациям с уважаемым именем и сталкиваются с мисселингом.

Каким может быть мисселинг

К сожалению, не все граждане, располагающие финансовой подушкой, имеют четкое представление об инвестициях и многообразии продуктов, предлагаемых банками, страховыми организациями, паевыми фондами. Это незнание на руку предприимчивым менеджерам, которые получают процент с продаж различных финансовых услуг.

Мисселинг можно условно разделить на два вида:

1. Вы приобретаете другой продукт вместо того, за которым обратились в финансовую организацию и о котором осведомлены. К примеру: вы приходите в банк оформить депозит, а взамен вам предлагают оформить инвестиционное страхование жизни.
2. Вы приобретаете желаемый продукт, но на условиях продавца, согласно которым вы обязаны приобрести еще дополнительный продукт. Например, вы оформляете кредит, при этом менеджер фактически обязует оформить еще и страховку, ссылаясь на то, что без страховки ставка по кредиту будет выше.

Разберем оба варианта. В первом случае: что такое депозит – знает каждый, и уж точно знает человек, который несет свои деньги в банк. Что такое инвестиционное страхование жизни, известно не всем.

Инвестиционное страхование жизни (ИСЖ)– это некий гибрид страховки и инвестирования. Согласно условиям договора, клиент получает определенный процент в качестве дохода плюс страховую сумму в размере первоначального взноса.

Выплата страховой суммы происходит в двух случаях:

• смерть;
• дожитие до срока окончания действия договора.

ИСЖ предусматривает налоговый вычет в размере 13 % от суммы взноса, но в пределах ограничений. Эта льгота неактуальна для неработающих пенсионеров, т.к. они не имеют дохода, облагаемого НДФЛ.

Самым главным подводным камнем договора ИСЖ является невозможность досрочного расторжения. То есть, вернуть деньги ранее окончания срока действия договора вы сможете, но неполную сумму, которая будет зависеть от даты расторжения договора.

Кроме того, договоры ИСЖ не гарантируют получения дохода, т.к. страховая компания может снизить ставки или стать банкротом. Государственные гарантии на такие договоры не распространяются.

Однако ставки по договору ИСЖ выше ставок по депозитам, на что и ссылается менеджер, уговаривающий заключить такой договор.

Во втором случае: если зависимость ставки по кредиту от наличия страховки прямо прописана в кредитном договоре, вам остается лишь принять это условие или поискать другой банк. Если же такого условия в договоре нет, вы имеете полное право отказаться от услуги страхования.

Вообще, мисселинг в страховании – явление достаточно распространенное. Именно страховые продукты чаще всего навязываются потребителям финансовых услуг – как заемщикам, так и инвесторам.

Где чаще всего встречается мисселинг

Как мы уже выяснили, мисселинг может практиковаться магазинами, сотовыми операторами, страховыми организациями. Но чаще всего мисселингом грешат банки. Это обусловлено следующим:

1. Банковскими услугами пользуются различные категории населения, независимо от возраста и дохода. Практически каждый человек, за исключением несовершеннолетних, является клиентом банка.
2. Кредитные организации традиционно пользуются доверием граждан, т.к. в банке хранятся деньги вкладчиков, а также выдаются кредиты на различные нужды.

И упомянутый выше мисселинг в страховании – это уловка, к которой зачастую прибегают именно банки, заключившие агентские договоры со страховыми компаниями. Нередко такие компании являются «дочками» банков или носят идентичное название с целью заслужить доверие клиентов.

Какие услуги или продукты могут предложить в виде мисселинга

Итак, в виде мисселинга встречаются следующие продукты:

1. Инвестиционное страхование жизни, о котором было рассказано выше.
2. Страхование жизни, оформляемое параллельно с кредитным договором (чаще всего с договором ипотечного кредитования).
3. Страхование имущества (например, квартиры), которое предлагается также вместе с оформлением кредита или другого финансового продукта.
4. Страхование автомобиля по программе КАСКО (обычно прилагается к договору автокредита).
5. Кредитная карта, которая часто предлагается вместе с дебетовой. При этом карта обычно включает годовое обслуживание и высокий процент за пользование средствами сверх льготного периода.
6. Инвестиции в ПИФы и ценные бумаги банка и компаний, заключивших с банком агентские договоры.
7. Договоры с негосударственными пенсионными фондами, предусматривающие перевод пенсии клиента в такой фонд.

Все эти финансовые продукты могут быть вам полезны при наличии достоверной информации, полученной не только от менеджера банка, а из различных источников. В частности, инвестиции могут принести неплохой доход, но выбрать инструмент для инвестирования вы можете самостоятельно, в том же банке или открыв счет на фондовой бирже. В обоих вариантах можно выбрать ПИФ или ETF не только тот, который вам «рекомендуют», а на свое усмотрение.

Кредитная карта также может быть полезной при разумном использовании, если укладываться в льготный период. По сути, она является запасным кошельком. Однако банк рассчитывает на то, что вы выйдете за рамки льготного периода и попадетесь на крючок под названием «минимальный платеж». Хотя он и минимальный, но переплата будет существенной.

Если у вас ипотека, вам необходимо заказать оценку квартиры. Это обязательное условие кредитного договора. Но выбор оценочных компаний огромен, и вы не обязаны выбирать из списка, который вам предлагает банк. Никакой «аккредитации» банком страховых и оценочных компаний не существует. Вы имеете полное право заказать нужную услугу там, где удобно вам, и банк обязан принять страховой полис или заключение об оценке, если у компании имеется соответствующая лицензия.

Считается ли мисселинг нарушением закона

Многие клиенты, столкнувшись с мисселингом, задаются вопросом: является ли продажа такого рода нарушением закона и можно ли вернуть средства через суд?

Как правило, нет. К сожалению, довольно сложно доказать то, что вас обманули. Как уже упоминалось, в банках и других финансовых организациях работает штат юристов, которые следят за тем, чтобы все документы были оформлены без нарушений закона.

Банк России борется с мисселингом, в частности, выпущены требования к страховщикам, в число которых входят и банки. За нарушения банкам грозят санкции вплоть до отзыва лицензии.

Однако доказать такое нарушение все еще довольно сложно. Единственным доказательством, что продажа является мисселингом, может быть только аудиозапись вашего разговора с менеджером. Но многие ли ходят в банк с диктофоном? Поэтому пока единственной защитой от мисселинга может стать ваша внимательность и финансовая грамотность. Далее мы поговорим о том, как защитить свои средства и не приобрести то, что вам не нужно.

Как защититься от мисселинга

Итак, мы разобрали, что такое мисселинг – это продажа ненужных нам материальных благ посредством обмана, но без нарушений закона. То есть, человек, пострадавший от мисселинга, теряет свои средства, но в суд обратиться можно только при наличии доказательств, которые получить довольно трудно.

К сожалению, многие клиенты подписывают договор, не ознакомившись с его содержанием. В лучшем случае человек проверяет свои паспортные данные и адрес. Это и является главной причиной того, что доверчивый клиент становится жертвой мисселинга.

Иногда человек не читает даже шапку документа, где прописано наименование юридического лица, с которым заключается договор. Позже, приходя в банк с претензией, клиент узнает, что банк не имеет к договору отношения. Если у банка заключено агентское соглашение со страховой или иной финансовой организацией, то контрагентом по договору будет являться эта организация, а подписывает документ сотрудник банка, действующий по доверенности. Поэтому внимательно читайте договор, в том числе пункты, прописанные мелким шрифтом. Не стесняйтесь задавать вопросы сотруднику банка, пусть даже эти вопросы сочтут глупыми. Вы отдаете свои деньги и имеете право на получение подробной информации.

Перед тем, как обращаться в финансовую организацию за какой-либо услугой, ознакомьтесь с условиями ее предоставления самостоятельно, используя данные из интернета. Не лишним будет проконсультироваться с сотрудниками нескольких банков, а также с вашими знакомыми, работающими в финансовой сфере. В общем, чем больше информации у вас будет, тем более вы будете защищены.

На подписание документов возьмите с собой человека, который имеет опыт заключения подобных сделок или располагает знаниями в области финансов и инвестиций. Если такой возможности нет, держите под рукой номер телефона такого человека. В крайнем случае, позвоните в финансовую службу предприятия, на котором вы работаете. Не ставьте свою подпись, если у вас возникают даже малейшие сомнения. Помните о том, что если вы подписали документ, вы принимаете его условия, и доказать что-либо после будет очень сложно.

Рекомендации по защите от мисселинга

Перечислим вкратце основные рекомендации, следуя которым, вы сможете защитить себя от мисселинга.

1. Внимательно читайте условия договора. Обратите внимание на следующие пункты:

• наименование контрагента должно полностью совпадать с наименованием организации, куда вы обратились. В любом банке есть рекламные буклеты с наименованием, воспользуйтесь этими материалами;
• сумма договора и процентная ставка;
• наименование приобретаемого продукта;
• срок действия договора;
• особые условия (в том числе условия, прописанные мелким шрифтом);
• ответственность сторон.

2. Задавайте сотруднику вопросы, если какие-то моменты для вас не ясны до конца.
3. Если есть возможность, используйте диктофон или аудиозапись на телефоне.
4. Если вы все же стали жертвой мисселинга, вы можете написать жалобу в адрес Центробанка или Роспотребнадзора. Сделать это можно тремя способами:

• обратиться в один из упомянутых органов лично, составив письмо в двух экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас;
• направить жалобу почтой (заказным или ценным письмом). Обязательно сохраняйте опись и квитанцию почтового отделения;
• подать жалобу через портал Госуслуг в электронном виде.

Составить такое обращение вы можете самостоятельно или с помощью юриста.

Заключение

Теперь вы знаете, что это такое – мисселинг и как защитить от него свои деньги. В заключение следует добавить, что вы имеете право отказаться от всех приобретенных страховых продуктов в течение 14 дней после заключения договора. Санкции за такой отказ не начисляются.

Еще раз напомню, что мисселинг не является нарушением закона. Следовательно, главными защитниками будут ваша внимательность и максимум информации. Помните, что финансовая организация действует в своих интересах, а не в ваших. Защитой ваших интересов будет взвешенное решение о размещении средств.